3月13日，郑州公交第三运营公司四车队在花寨公交站开展“优化服务理念，提升公交形象”活动。

公交车长的微笑，是如何练成的？

“当乘客踏入车厢的那一刻，看到身穿制服面带微笑的我们，使用文明用语和他们交谈，乘车的心情是不是瞬间轻松很多？在遇到乘客手提重物上车时，我们主动起身，帮助老人将物品放到座位身边；当车厢里有很多乘客时，我们主动让大家为老年人让出一个座位……”13日上午9时30分，四车队职工代表们相继来到花寨公交站，倾听郑州公交集团优秀标兵、品牌班组、五星车长王奎分享优秀服务心得。

之后，活动正式开始。本次活动围绕驾驶员在营运过程中的服务态度、仪容仪表、服务语言等方面提出具体标准。

活动一开始是服务理论抢答环节。四车队服务副队长宋丽带领驾驶员们一起参加。

“请问‘十字’文明用语都有哪些？”“我公司一直推广的曹瑞娟工作法是什么”……驾驶员们根据宋丽提出的问题快速举手进行抢答，现场气氛热烈。整个抢答过程，驾驶员们热情高涨，争先恐后。最终，大家都纷纷取得了好成绩，领取了相应的礼品。

微笑是人类最好的化妆品，没有人会拒绝一个对你微笑的人。

“四颗门牙轻咬竹筷，嘴角微微上扬……”176路驾驶员王岩细心地为同事们传授微笑服务的方法。驾驶员们分别借助筷子等简单的辅助工具，用心练习日常工作中的基本功——“微笑服务”。

他们一字排开，每个人口中都紧咬一根筷子，他们要练出“八颗牙”的微笑基本功。

王岩说：“现在，在公交运营过程中，虽然还未将口罩摘下，但我们相信，摘下口罩的那一刻，乘客们看到的将会是一张张温暖的脸庞和一个个甜美的笑容。”

遇到孕妇等特殊乘客，优秀车长会怎么做？

13日，在郑州市内一辆80路公交车内，乘客突然生气，对驾驶员吼了起来，这究竟是怎么回事？

原来，这是车长们在开展车厢服务模拟培训，试图用情景再现的方式，让车长思考在行车中如果遇到类似情况，该如何合理正确地去处理。同时，驾驶员们还轮流扮演老人、盲人、孕妇等不同角色、不同性格的乘客，体验乘客感受，让公交驾驶员们从乘客的角度出发，协同体验和实践日常工作中安全乘车的细节问题，通过事后总结研讨的方式，积极提升安全驾驶技能以及行车中的车厢安全服务水平。

“当我紧闭双眼的那一刻，周围一切似乎都静止了，满眼漆黑，走起路来特别没有安全感，生怕被障碍物绊倒了。”车长黄灵红说。

当她模拟盲人乘客上车时，尽管有驾驶员王奎搀扶着，但她从车下到车内还是不敢大步往前走，一直小心翼翼地往前方摸索着，直到坐下来，紧张的心才放松下来。

随后，一位挺着大肚子的“孕妇”准备乘坐136路，这名“孕妇”是由驾驶员孟栋栋扮演。她小心翼翼地迈着步子走向公交车，驾驶员张培赶紧从驾驶室出来搀扶她上车。

一进入车厢，张培便提醒乘客：“哪位乘客给这位女士让个座？”

车内的“乘客”纷纷给她让座。

“我这次是反串换位体验，别说弯腰了，上车和扶着扶手都感觉困难，在以后的运营中，再遇到这样的乘客，我也要像张老师一样给他们安顿好再运营。”孟栋栋说。