3月12日18:55左右，郑州公交319路驾驶员刘海鹏驾驶车辆行驶到南三环万三路站时，一位老人坐上了车，刘海鹏看到老人没戴口罩，询问他有没有口罩，在与老人对话中，刘海鹏发现老人表达不太清楚，当时天色已晚，老人又是独自一人乘车，刘海鹏不觉警惕起来，又主动询问老人去哪里，是不是回家？老人含含糊糊地说去市区，不回家回厂里，刘海鹏又继续追问厂子位置，在哪站下车，老人只说不知道，看到了认得路。在其他乘客与老人交流时，刘海鹏向当班调度员刘帅反映了情况，刘调度嘱咐他天色已晚，路上多观察多照顾老人，尽量帮他找到回去的路，有需要时再与他联系，一定把老人安全送到目的地。

运营中刘海鹏几次询问老人是否看到熟悉的地方，老人表达时而清楚时而混乱，直到终点站郑州东站，老人依然说不出来具体的位置，于是刘海鹏将老人带回调度室，调度员刘帅耐心地与老人沟通交流，在老人零散的话语中，刘帅得知老人姓李，家在万邦盛和社区，下午一点多离开家后，一直在找以前工作的服装厂。刘调度想起来326路驾驶员张一平家与李老先生是一个小区，于是急忙联系在家休息的张一平，张师傅几番打听寻找，终于联系上李爷爷的家人。

四十多分钟后，李爷爷的家人着急地来到调度室，看到老人安然无恙，悬着的心才放松下来，李爷爷的儿子李先生说“平时吃晚饭的时间，老爷子也没回来，家里人找遍了小区，查看了小区监控，他五点多还在小区，应该在这之后出小区了。”说完，李先生激动地拉起刘调度的手“太感谢了，不知道说啥，这么晚了，一起吃个饭让我表达感谢。”刘调度婉拒了李先生的好意，表示这些是我们应该做的，老人能安全回家就好。

郑州公交在此提醒广大市民，老人出行时最好陪同一起，或者老人随身携带信息卡，可以在有需要时及时为老人提供帮助。