2021年5月24日，从河南省郑州市交通运输局获悉，5月20日，国家交通运输部召开的全国12328服务监督电话工作视频会议上，郑州市交通运输局主要领导作了典型发言，国家交通运输部在会议上对郑州市提出表扬，对“郑州模式”给予充分肯定。

郑州市交通运输局围绕优化营商环境，把群众关心的事办实，强化提高政务服务便民化水平，强力推进12328电话平台建设，着力打造“群众满意、社会认可、政府放心”的服务监督电话，采取了一系列为民服务措施，切实解决交通运输企业和人民群众的操心事、烦心事、揪心事，取得良好成效。2020年底，郑州市12328电话服务中心被国家交通运输部授予全国十佳服务中心。

郑州市交通运输局相关负责人告诉记者，目前郑州市12328做法有以下几点：

一是突出便民，推进热线整合。把原有96669、96055、96520等行业热线归并统一，形成一站式热线服务体系，群众只记一个电话、只打一次电话，就能得到及时快速服务。

二是简化流程，形成快速办理机制。按照“统一受理、即时答复、分类转办、适时跟踪、办结归档、抽查回访”的基本流程开展业务。对普通咨询类业务，及时解答或向群众提供业务电话进一步解答；对投诉举报类业务，建立投诉举报工单，转至承办单位并要求7个工作日内回复；对意见建议类业务，建立意见建议工单，转至承办单位并要求7个工作日（出租车事项15日）内回复。

三是优化功能，提高工单办理“三率”。为进一步提高工单办结率、回访率和满意率，对涉及执法类工单流转功能进行优化，12328受理后可直接转至执法支队运管系统，支队办结后通过系统反馈至12328中心，话务员对已办结工单及时跟踪回访、形成闭环。

四是广泛收集意见，及时解决群众诉求。立足以人民为中心的发展理念，实行全年365天、全天24小时不间断运行服务。

五是注重问题研判，助力行业治理能力提升。月底对当月电话量、工单处理情况、群众诉求和意见等进行分类整理、建模分析，为决策提供依据。

六是聚焦行业热点，保障行业发展稳定大局。2021年第一季度，关于出租汽车、黑车、超限超载的咨询、投诉占来电总量的61.1%，根据这一反馈情况，与多个部门加强联合执法，查处了一批违法违规营运车辆，查处的车辆中有三分之二的线索来自12328电话中心。

七是狠抓内部管理，做好为民办事的“贴心人”。抓制度建设立规矩，抓业务培训强素质，抓对外宣传树形象。